Cidades Quinta-Feira, 17 de Setembro de 2015, 19h:10 | Atualizado:

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Ouvidores compartilham experiências pela melhoria do atendimento

 

Da Redação

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Ouvidores dos órgãos do Poder Executivo Estadual, dos municípios, do Tribunal de Contas do Estado (TCE) e da Defensoria Pública compartilharam experiências nesta semana durante o curso “Gestão e Prática em Ouvidoria”, promovido pela Controladoria Geral da União (CGU), em parceria com a Escola de Administração Fazendária (Esaf), a Controladoria Geral do Estado (CGE-MT) e a Secretaria de Estado de Gestão/Escola de Governo (Seges-MT). 

A capacitação integra a Política de Formação Continuada em Ouvidorias (Profoco), coordenada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU/CGU). Para a assessora de Articulação Institucional da CGE-MT, Cristiane Laura de Souza, que na ocasião representou o secretário-controlador geral do Estado, Ciro Rodolpho Gonçalves, ficou demonstrado que a Ouvidoria do Estado de Mato Grosso está no rumo certo para o alcance da eficiência, eficácia e efetividade de atuação. 

Principalmente porque, além de auxiliar na resolução de demandas individuais apresentadas pelo cidadão, a Ouvidoria do Estado já atua como instrumento de gestão. “Mato Grosso caminha no sentido de aperfeiçoar sempre a atuação em rede, de modo que a Ouvidoria seja termômetro para o gerenciamento de riscos e, consequentemente, para a melhoria dos serviços públicos”, afirmou a assessora. 

Segundo a coordenadora de Transparência e Controle Social da CGE-MT, Raquel Matutino Sá, durante o evento o papel da Ouvidoria como um canal de interlocução e mediação de conflitos entre os poderes públicos e o cidadão foi ressaltado. E para que essa função seja cumprida a contento, é preciso a utilização de linguagem simples e objetiva, que considere o contexto sociocultural do interessado de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento. “Além da linguagem cidadã, a Ouvidoria deve buscar o atendimento humanizado e personalizado capaz de acelerar a resolução de conflitos”. 

Um novo paradigma de Ouvidoria, relacionado ao papel proativo da atividade, ou seja, não somente ouvir o que o cidadão tem a dizer, mas estimular a sociedade a contar sua opinião e os seus anseios sobre a gestão pública, também foi discutido no curso, contou a coordenadora. “É papel também da Ouvidoria provocar o cidadão, por meio de fóruns de discussão, por exemplo, para produção de informação que possa subsidiar o aprimoramento das ações de gestão”. 

A ouvidora setorial do Departamento Estadual de Trânsito (Detran), Laura Rosa Figueiredo Dias Pereira, reforçou que as experiências compartilhadas no curso reforçaram que o Poder Executivo Estadual está na direção certa em matéria de Ouvidoria. “Nosso compromisso é com a transparência da coisa pública, aliada à participação popular, pois somos (ouvidores) pontes entre a sociedade e a gestão”. 

Em Mato Grosso a Ouvidoria do Estado está organizada em rede, ou seja, as ouvidorias de cada órgão e entidade estão interligadas pelo mesmo sistema eletrônico (denominado Fale Cidadão) para registro das manifestações da sociedade e seguem diretrizes comuns de atuação estabelecidas pela CGE, por meio da Ouvidoria Geral. 

 





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